产品购买：去哪儿

产品服务：四川省国旅旗舰店

旅游时间：7月21日-23日

事情经过：

穿行于雨中的若尔盖大草原–坑爹的跟团游

1、出发后才发现从高档酒店团（五星大酒店团）给扔到蒙古包团（舒适性住宿团）。强烈抗议后从蒙古包换到唐克镇当地一家酒店里。

据住蒙古包的小伙伴说，蒙古包晚上漏水，她给我看照片，还刚好是漏到床上。

2、第二天说好的三个景点只去了一个花湖。

3、第三天说好的一个购物点，结果有四个购物点，也就是说这一整天除了坐车就是去购物点。

综上，生气非常生气。去哪儿和旅行社严重侵害了我的利益：

1、旅行社擅自更改行程，违反了《旅游法》第一百条；

2、去哪儿涉嫌卖虚假产品（五星团和普通团能一样吗？）

3、旅行社缩减景点增加购物点；

4、我的时间、心情都是无价的，他们赔得起吗？

维权过程：

1、最开始第一天（7月21日）发现团不对，抗议反馈后，开始也没理，我在去哪儿又在线投诉了，晚点的时候终于有人理会了，换了酒店，初见成效。这年头挣钱不易，大家相互理解，当时我觉得玩开心了，就好，也就没认真想他们违反了旅游法的事情；

2、第二天太过分了，当晚给去哪儿反馈了情况，说会处理；

3、第三天四个购物点，我简直炸了。加了旅行社一位员工的微信，他不理，回到成都稍作休息后的第一件事情就是再次联系去哪儿进行投诉，要求全款退还并赔偿我们一人一千。

大家看清聊天记录，我是周五（7月22日）反应的问题，抱着良好协商的态度。然而旅行社工作人员不理我，直到昨天14:50（7月26日），因为我投诉到去哪儿态度坚决，他们才主动联系我问我在不在……

4、去哪儿的客服老是给我说，他们处理核实需要时间需要时间啦。7月25日上午才有旅行社的电话联系我，是一个姑娘，态度挺友好的，我就再次口述了下这次旅行的情况，然后提出我的要求。她说给经理反映。此次通话11分钟。

5、7月25日18:28分，有个移动号码打我电话，也是个女的，自称是旅行社的，说在外面出差，不了解情况，需要更多的时间来处理这个事情。我就雷了，我向去哪儿反馈，向旅行社的工作人员反馈……都反馈这么久了，你这推诿拖时间也太明显，问导游，问工作人员就一清二楚了，还来和我叽歪？她还一个劲地说她们后面给我们的行程更好的啦，呵呵嘛，难道这就可以掩盖擅自更改行程的事实？

6、7月26日14:05分，号称出差的女士说成都了，然后提出一人赔我们500.钱多钱少不是事儿，我本来就是争口气，可是说着说着怎么听她说话语气就不对呢？又开始叽歪什么线路啊导游啊还撒谎说在我们的旅途中，就找了一个胖胖的人上车来和我们沟通道歉……我彻底怒了。欺骗消费者在先，损害消费者利益在后，事后不是去哪儿试压还不处理，到最后处理的时候还一个劲推责任，这就是一家做服务的旅行社的态度吗？难道我们旅行者就合该被折腾被伤害被欺负？我说你们这样是违法的，我要投诉。人家很嚣张的说，你要投诉就投诉……

7、我联系了去哪儿，反馈了旅行社的态度。过了会，加了微信的这位工作人员就跑来问我在不在。其实就是芝麻大点事，为了那么几百上千的赔偿来讨价还价。如果没有前面的愤怒，我觉得赔偿多少都是小事情，但是……我觉得我不能助长旅行社的这种恶习。他们这算是宰一个算一个啊，国人怕麻烦，图省事。就算是蒙古包的团，行程也是被严重缩减了的，团里一共45个人，他们等于侵犯了我们45个人的利益。然而，他们有想过主动向我们全团人道歉吗？没有，他们只会在有人坚决维权的时候想去镇压那个维权的人。真让人心寒啊！而且，旅行社的工作人员还说了一句让我尤其心寒生气的话。

听听，浓浓的威胁味道在里面。我好怕死啊，我怕什么死？人都有一死，如果能用我的死，换来政府加大对旅游监管的力度，换来整个旅游业务线的清明，我这辈子也算死而无憾了。

8、去哪儿在7月27日17:17分给我电话，车上太吵，听得不是很清楚，但是大概意思还是听明白了。他们看我和旅行社协商不下，准备摞挑子不管，直接按照他们的流程，打发叫花子一样赔我一点钱（金额没听清，但肯定远少于我要求的金额）。对于去哪儿我也是彻底愤怒了，我在去哪儿上面购买旅游产品，肯定不是我信任旅行社，而是我相信去哪儿这个品牌，他们就是这样对待顾客的信任吗？

9、我看了蒙古包团在去哪儿上面的评价页面，呵呵嘛，很多人被坑，但是肯定有很多人选择忍气吞声。大家也可以直接从传送门去围观评论，附截图。至于我报的那个团，我简直呵呵，真不知道在我们看得时候百分百好评怎么来的，去哪儿也有刷单业务么？我们那个团传送门。

10、去哪儿和旅行社如此枉顾旅行者的权益，我现在觉得，有必要让大众更了解这个行业的黑暗，同时要求监管部门进行严惩，维护公道和广大人民群众的利益。所以，我开始了我的投诉之旅。

①拨打成都12315（7月26日19:31分），受理反馈：去哪儿的注册地在北京，她们不能受理。旅行社在成都，倒是可以受理。问了旅行社地址和详细情况，说会协调，我需要的不是协调好吧？广大人民群众需要的是对这种歪风邪气进行查处。

关于成都12315：第一、处理时间我真是醉了；第二、宝宝表示没有接到电话；第三、武侯区区长公开电话后文呢？

②国家旅游质监局12301（7月26日19:43分）：感觉高级部门的服务就是不一样啊，客服的素质明显高了很多。我说违反了旅游法第一百条，人家立即能说出第一百条详细内容。沟通态度也很友好，问了所有的情况，静待佳音吧。

12301处理回复（7月27日17:53分）：妹子的态度还辣么好啊！赞一个。去哪儿网不具备旅游资质，所以其实是不受12301监管的，他们这边只能沟通协调。妹子建议我直接投诉到去哪儿的直接监管部门315.我表示已经投诉过了。

然后我问妹子，那我可以直接投诉旅行社吗？这个该归你们管撒？而且旅行社很明显违反了旅游法第三十二条，第三十五条，第一百条。妹子告知我，投诉流程一次只能有一个行政部门受理，所以我需要先行等待315处理结果，如果不满意的话，可以继续投诉到12301，要求对旅行社按法惩处。

③010-12315（投诉去哪儿）.7月26日晚拨打，提示服务时间是（9:00-17:00），于是今早拨打（7月27日9点35分）。天啦噜，帝都那边的投诉居然如此之多嘛，我大概等了十分钟左右，才终于等到接听。我选择实名举报，举报去哪儿涉嫌卖虚假旅游产品，也详细诉说了经过，要求查处。不得不说，帝都的12315客服素质有待提高，很不耐烦的语气，一副你在给她添麻烦的态度，说她们只是记录，至于处理，呵呵呵，等着吧……

8.4日10：17分反馈（处理时间约8天）：电话是北京工商局海淀分局打过来的，说他们和去哪儿联系过了，去哪儿两天后反馈给他们的是已经给我处理好。打电话的先生表示，如果处理好了，就不会立案，如果去哪儿没有处理好，他们才会立案进行调查。

④国家旅游局010-65201114（回复：我们不是接受投诉的单位，打12301.一个女的接电话，声音很不客气，凶巴巴的。我就泪流满面了，你们电话都公示出来了，就算不接投诉，能不能语气好一些指示该往哪里打投诉电话。国家旅游局耶，这么高大上的部门，政府工作人员不是人民公仆吗？原来不是每个公仆都是习大大那样的啊）

⑤新华网：违法和不良信息举报电话：（010）63070950 （反馈信息：表示这是个小事儿，他们不管。那我就很好奇了，他们所谓的不良和违法要到什么程度才会管呢？旅游这一块如此黑暗，为什么不肯关注一下呢？）

⑥微博再次私信了多家媒体：人民网、新华网、华西都市报、南方都市报、环球日报、中国新闻网、四川旅游发展委员会、大众网、新民网、四川日报网、四川日报、北京日报、北京晚报、法制晚报、光明日报等。如果这些媒体都没有反应的话，我打算去他们微博下面直接留言反映问题。

⑦天涯、猫扑、豆瓣、百度贴吧、QQ空间、微信朋友圈、知乎等扩散该事件……

⑧去哪儿的反应

&&客服处理结果把我笑惨了。我这边还没接受处理结果呢？他们直接把我的投诉单点完成了。

&&我的微博一晚上异常了三次，去哪儿真是无敌了。后面这帮人还想申请注销我的账号，我笑死了。

⑨旅行社的反映

对于旅行社，我只想感叹一个字，贱！

出行前不和我沟通我们团不能成团，直接把我们骗出成都，呵呵呵，以为生米煮成熟饭，我就只能自认倒霉，打落牙齿和血吞？

开始我好好沟通，只希望给我换回酒店，他们就叼。酒店给你换了，我可以减你的景点，可以增加你的购物点。

后来我提出赔偿，他们坐视不理。我投诉上去了，就跑来和我讲价。我拒绝，就说我强硬，呵呵呵我被你们打一巴掌还要把另一边脸送给你们打另一巴掌吗？不好意思，我的性格是，谁打我一巴掌，我非得还俩巴掌回去。

终于换了个什么旅行社内部质检处的妹子，说的还像人话，态度也很诚恳。你态度好我就态度好啊，伸手不打笑脸人嘛，看你态度这么好，我心头那口气也消了些许，所以答应一人可以赔八百。

呵呵呵呵。现在看我态度软和了，就跑来给我说，哎呀八百还是贵啦，我们旅行社承担不起……吓死宝宝了，我还以为我找你们赔了八个亿呢？虽然宝宝一直觉得自己是无价的，自己的时间是无价的，心情也是无价的，我也没狮子大开口你啊？

不好意思，宝宝生气了。所以宝宝决定，每来讲一次价，赔偿价格往上提两百。所以，现在一人不赔偿我一千，我坚决维权到底。本来就违法了，还没改改正的态度，监管部门到底干什么的？一直由着他们欺负我们弱势消费者。

现在我很欢迎旅行社继续和我讨价还价，商谈赔偿价格。以后每谈一次，价格上涨200……非常欢迎，祝好！

 

谢谢各位朋友的热心关注！此次维权事件于我已经算是告一段落。

维权的过程我也详细地写在前面了，希望能够给其他维权的朋友有所借鉴的地方。

投诉结果：

去哪儿道歉，并赔付1748（即赔付一倍）

旅行社全款退还！

ps:1、去哪儿想让我删除在网上的此事件相关信息，我拒绝了。我觉得必须要给大众知情权！旅行社让我删除差评，我也拒绝了，事实已经如此，我不能眼睁睁看着其他消费者再进坑。

2、关于此次事件，我这边能够为自己维护的权益、守护的尊严，我都做到了。但是，心里其实还是有些介怀。明显违法的行为，为什么没有人监管，没有人查处？

此次事件总结：

投诉到监管部门作用好像不太大，此次在我的投诉过程中，起最大作用的，是“旅游卫视中国旅游新闻”，我是微博上@它的。谢谢他们的介入，去哪儿的态度才会转变的这么快。这样一心为大众的媒体，太难得了，必须赞一个！

给其他维权者的话：重在坚持，不屈服！有立足点，讲道理，相信公道在人间。相信条条大路通罗马。

给所有朋友们的话：遇到权益被侵犯，千万别忍，别怕麻烦！这种心态只会助长黑心商家的气焰，让我们以后的消费更加不公平。如果人人都坚持维权，相信这些商家也不敢像现在这般嚣张了！

再次对大家表示感谢！

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